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王鹏:把握新时代发展红利,推动行业高质量发展

VUCA时代,行业的五大发展红利

我们处于一个什么时代?现在有一个词比较热,叫做VUCA时代,VUCA是volatility(易变性)、uncertainty(不确定性)、complexity(复杂性)、ambiguity(模糊性)这四个词的缩写,是我们当前所处这个时代所具备的四个特征。这四个特征对所有处在这个时代的企业都提出了新的要求,也势必要求物业服务企业要审时度势,结合时代的特点、所处的社会经济环境,以及企业自身的实际情况,来谋划企业的发展蓝图和发展路径。

物业VUCA时代从复杂到超级复杂

物业管理行业这两年呈现了良好的发展态势,我认为这得益于五个方面的红利。

一是政策红利。

有句话叫做“形势比人强”。近两年,关于第三产业包括物业管理行业,国家出台了大约30多个相关政策。协会秘书处最近在对这两年的政策收集汇编成册,印刷后我们会发给会员单位。很多的风口和商机往往就蕴藏在这些政策里,像“十三五”发展规划、三供一业分离、美丽乡村建设等等。希望各个企业认真研读和分析,能够从中发现一些新的利润增长点,抓住发展机遇,开辟企业发展新蓝海。

二是产业红利。

第三产业包括服务业在内,在中国经济发展中是增长最快的。今年上半年,我国服务业占GDP的比重达到54.3%,对经济增长的贡献率达到60.5%。服务业是实现国民经济稳中有进的主要动力源,经济平稳较快增长的“压舱石”。物业管理作为与人民群众工作生活息息相关的服务业,创造更好的服务供给,在促进经济社会的高质量发展、不断满足业主日益增长的美好生活需要中,也必将发挥重要作用。再加上房地产行业发展势头不减,2017年仅全国商品房销售面积便高达近17亿平方米,物业管理行业发展规模依然有很大空间。另外,随着消费升级带来的需求增长,哪怕有一天开发商不再盖新房,业主对物业服务的需求依然有很大增长空间。

物业产业结构优化_物业品质管理优化

三是技术红利。

行业中已经有一批示范引领企业,通过建立平台型企业探索与实践,与互联网、大数据、人工智能等新技术深度融合,推动了物业服务质量和效率的提升,营造了新的物业服务场景,提高了业主对物业服务的体验感。技术红利为我们整个行业新旧动能的转换提供了原动力。行业必须要以更加开放的、积极的心态去主动拥抱新技术,才有可能分享更多的红利。

四是资本红利。

物业管理行业与资本融合赶上了一个好时代,资本可以让处在转型升级关口上的物业服务企业产生“虹吸效应”,吸引更多优质的人才资源和市场资源,更有底气去进行技术创新,进行战略布局和业务拓展,做大做强。但是,资本是逐利的,投资之前会进行充分的调查和估值,对投资对象的发展前景也会进行深入地研究和分析,除非真正看好,否则不会盲目投资一个企业或者行业。物业服务企业想要拥抱资本,得到资本市场的认同,必须要以高质量服务为前提。

五是人才红利。

习总书记说,人才是第一资源。随着人口红利逐渐减弱,人才红利正受到前所未有的关注,城市竞争力全面进入“人才+”时代,物业管理行业也是如此。随着与互联网、资本的融合,走在行业前列的一批物业服务企业,组织架构发生了很大的变化,人力资源管理也发生了根本性的变革。企业应更加关注员工的成长,创建价值型组织,为员工赋能,给员工提供创新、创业的平台,鼓励员工做创客,与企业共同成长。行业发展37年,优质的人力资源一直是行业发展的短板,物业服务企业应该更为关注人力资源与企业战略的匹配问题,尤其要建立以项目经理为核心的企业人力资源体系,大量地储备和培养综合能力强的项目经理,培养更多的技能型人才,要在人才培养和人才队伍建设方面高度重视,分享人才红利。

物业工程人员正在认真检查线路

六个方向发力,开拓行业发展新局面

在多重利好之下,我们应该怎样把握新时代机遇,实现高质量发展?我认为有六个发力方向。

一是讲政治,转观念。

今年是学习宣传贯彻党的十九大精神的开局之年,也是中国物业管理行业改革发展进入新时代的开局之年。协会秘书处一直在持续学习《十九大报告》,学习习近平新时代中国特色社会主义思想。《十九大报告》很多内容是和我们物业管理行业息息相关的。我们每个企业,特别是企业负责人应该去研究和深读其中的一些重点发展与强调的领域,比如,三大攻坚战、质量强国、美丽中国、京津冀协同发展、长江经济带发展、粤港澳大湾区建设、“一带一路”建设等等,尤其是那些三令五申的政策一定要注意。要把我们的企业发展放在整个大的时代背景下去认识、去谋划、去推动,进行战略定位和商业模式变革。不讲政治,不重视政策,企业会面临被淘汰的风险。

二是讲质量,树品牌。

今年是中国物业管理协会确定的“服务质量提升年”,这是全面贯彻落实国家高质量发展要求,更好满足和呼应人民日益增长的美好生活需要的具体行动,也是物业管理行业高质量发展的必然选择,物业管理行业的高质量发展恰逢其时。马云最近在一次演讲中提到,“一定要在阳光灿烂的时候修屋顶”,物业管理行业虽然这两年的发展态势比较好,但是我们确实有很多客观存在的问题,特别是我们应该正视到业主日益增长的优质物业服务需求,与我们所提供的物业服务不充分不平衡的矛盾依然是行业长期存在的现实问题。服务质量是立业之本,在高质量发展阶段,参与市场化竞争,唯一最有效的武器就是高品质的服务。品质服务是我们行业永续发展的生命线,是塑造行业集群品牌和企业品牌的关键保证。我们再怎么重视再怎么去抓“服务质量提升”工作都不为过,不仅仅在主题年需要重视,“服务质量提升”永远都是我们的工作重点。

三是讲诚信,创价值。

党的十九大报告,从不同角度多次强调公信力、诚信和信用建设,体现了党中央对诚信建设的高度重视。诚信是物业服务企业赢得市场和业主认可的基石,是行业持续健康发展的重要前提。2017年是中国物协提出的“诚信建设年”,广东省物协、深圳物协、上海物协等协会都通过出台相关政策、组织相关活动、与会员单位互动等方式围绕“诚信建设”开展了一系列的工作,取得了显著的效果。我们只有扎扎实实地努力,坚守契约精神,诚信服务,才能创造价值,才能打造企业品牌,才能获得社会的认同。我们要把诚信建设贯穿于我们行业发展、行业创新、行业进步的全过程,任何时候都不能舍弃。

四是讲创新,促转型。

近年来,行业中一批优秀企业在创新方面做了很多探索与实践,尤其是物联网、互联网等信息技术的应用与传统物业服务融合发展方面,大大提升了业主对物业服务的体验感,开创了属于自己的一篇天空。即便如此,我们行业发展仍然存在思维惯性和路径依赖的问题,我们应更进一步解放思想,以创新驱动引领行业发展。

应该注意的是,物业服务企业的创新一定要以业主为中心,以提升物业服务质量为基础,以为业主创造价值为目标开展创新。彼得·德鲁克有一句名言,企业的唯一目的就是创造顾客。顾客是企业最重要资源,创造顾客要通过有效互动了解顾客需求,为业主提供有价值的解决方案。这也是我们行业中标杆企业和示范企业比其他企业能够走得早一点、稳一点、远一点的唯一逻辑保证。这一点如果不能保证,任何商业模式都是空中楼阁。经济学上常讲的“第二曲线”理论揭示了企业发展规律。一家企业的成长要经过“初创-成长-成熟-衰败”的抛物线过程,而为了避免走向衰落,企业必须在高峰到达之前寻找到属于自己的“第二曲线”,才能保证持续性发展和前进。

物业经济学上的第二曲线.jpeg

第二曲线

五是讲利他,谋共享。

随着科技的赋能和物业服务企业的创新发展,行业越来越开放和包容,呈现了融合共赢的发展趋势,既出现了以资源换技术,共享技术成果的技术赋能型融合,像彩生活“彩惠人生”平台、雅生活“雅管家”平台、长城“一应云平台”,为中小物业服务企业赋能的共享平台型生态模式;腾讯的智慧社区开放平台“腾讯海纳”所提供的“互联网+社区”一站式解决方案等。也出现了独立市场化发展的无边界融合,像如阿里巴巴旗下支付宝上线的便民生活服务站;万科物业联合58集团为社区用户提供全生命周期的生活服务和资产服务等等。

物业管理行业关注的已经不是产业链上的某一环节,而是以房子为容器,打包承载起关于美好生活的方方面面,行业的平台型特点越来越明显。“利他主义”才能获利,在各种合作过程中,希望我们的企业都能够重视“利他”原则,互相赋能、携手发展、共创价值。

六是讲责任,有作为。

物业管理行业和我们各个企业,面向新时代要有责任担当。

国务院日前印发了《打赢蓝天保卫战三年行动计划》,提出了打赢蓝天保卫战的时间表和路线图。绿色发展,已经成为国家战略、全民共识。让社区环境更优美清洁、设施设备更安全可靠运行等,是物业管理行业的本职工作,也是绿色发展的重要内容。物业服务企业做了很多工作,比如垃圾分类、雨水收集、中水利用、车库及公共部位照明改造等,既助力客户实现经济效益最大化,也践行了企业的社会责任。作为既有建筑的直接管理者,物业管理行业有责任,也有使命为践行绿色发展理念,做好节能降耗工作,贡献行业的一份力量。

十九大报告提出,要动员全党全国全社会力量,坚决打赢脱贫攻坚战。我也关注到我们的很多会员单位参与了精准扶贫工作,比如,通过参加“万企帮万村”活动,以订单式农业生产等形式进行精准扶贫,在经济扶贫与教育扶贫两方面,建立有效长期扶贫机制,非常值得敬佩。希望有能力的大企业率先在整个扶贫工作事业中能够起到表率作用。目前,中国物协和中国扶贫志愿服务促进会共同指导中国社区扶贫联盟,正在开展社区精准扶贫工作,积极整合和调动各方优势资源,寻找前端贫困县域的好产品和好生态,依托物业服务企业的社区平台资源,打通最后一公里的终端业主消费,构建成为产销链接的闭环,以实际行动帮助贫困乡县,为中国脱贫工作做出贡献。

今年是马克思诞辰200周年,我想以马克思墓碑上的一句话结束今天的演讲,“哲学家们用不同的方式解释世界,而关键问题是改变世界”,空谈误国,实干兴邦,物业管理行业已经迎来最好的时代,我们要用行动在新时代谱写新的篇章,走好我们新的征程,展现我们新的作为,以高度的行业自信奋力开创行业发展的新局面!

本文系中国物业管理协会副会长兼秘书长王鹏在“服务 平台 跨界”分论坛上的讲话